Перенос Call-Center в Прибалтику

[kam711]

Крупная компания рассматривает варианты переноса собственного call-center из крайне дорогой Москвы.

Пока два рабочих варианта - регионы vs прибалтика.

Коротко о калл-центре.

Два основных направления работы - входящие заказы по телефону, исходящие продажи. Русскоговорящие клиенты. Режим работы 12 час х7 дн.

Для пилотного проекта - 20 операторских мест, порядка 50 чел персонала. Следующий этап - 50 рабочих мест, с возможным ростом до 100+ раб.мест или 230-250 чел.

Подскажите плиз - насколько работоспособна подобная идея? Какие будут мысли? Регистрация компании, налоги, аренда помещения, телеком? Потенциальные проблемы?


Заранее спасибо за ответы.

[LenaRu]

kam711, 10 лет назад часть московского колл-центра, где я работала руководителем перенесли в Тверь, а большинство из тех, что были в Германии еще раньше вывели в Польшу. Вопрос не только дешево, но и какое в другой стране законодательство по звонкам на частные номера. Никто за Вас бизнес план не посчитает.

[Balto]

Еще один момент: набирать персонал скорее всего придется из граждан Латвии, вроде как это одно из основных требований для местных фирм.
А нужно ли вашей фирме, чтобы операторы говорили с русскоязычными клиентами с типичным латышским акцентом, пусть и на правильном русском?

[LenaRu]

Ещё в Москве все операторы на временных (срочных) трудовых контрактах - не выполняют план - до свидания, а там могут быть другие законы и соответственно компенсации, суды...

[Hugo]

Balto, не нужно отбирать работу у русских граждан Латвии!
Очевидно Вы редко бываете в Латвии - тут без проблем можно найти людей, говорящих как дикторы/ведущие Первого канала
Хотя говорят что в России определяют прибалтов по разговору - но лично я разницы с дикторами не слышу. Вероятно россияне в своей массе говорят иначе, как Колян Наумов.
А вообще например наша основная справочная 118 сидит (точно сидела) не в Риге, а в Цесисе. И по русски говорит, можете проверить

[Tritri]

А почему нельзя принять на работу неграждан?

Насчет русского - согласен, у русских он тут чище чем в России и без какого-либо акцента.

[Hugo]

Вроде как у неграждан есть ограничения на госслужбе, в армии, ну и работа с оружием раньше была ограничена (как сейчас не знаю).
А в остальном можно работать где угодно. Но есть требования к знанию языка (т.е. на практике нужно иметь бумажку, с проверками не сталкивался).
По логике колл-центр ориентированный не на Латвию не должен иметь таких ограничений. Это по логике... Но я не кадровик.

[Tritri]

По логике языковая комиссия проверяет сферу обслуживания (часто по жалобе обиженного носителя латышского), но никак не колл-центры, направленные на другую страну.

[Деточкин]

Крупная компания рассматривает варианты переноса собственного call-center из крайне дорогой Москвы.

На вскидку идея здравая. Однако, это если сравнивать Москва против Латвии, но Латвия против региона, уверен, проиграет Латвия...
Может стоит прикинуть не открытие собственного Центра, а войти в долю к существующему? Кажется подешевше будет...

[Tritri]

Насколько я знаю тему (а знаю я ее очень слабо), во-первых сейчас довольно высокая конкуренция даже в регионах России среди колл-центров. Зарплатные ожидания постоянно растут, высокая текучка.

Во-вторых, очень многие компании не хотят привлекать регионы из-за чувствительного "говора", который чуствуется.

Алекссевер писал, что очень доволен сотрудниками в Риге - они дисциплинированы и хотят работать.

Если удастся трудоустроить 200-300 молодых ребят (с идеальным разговорным русским) в Латвии - это будет очень важный проект для страны и для них самих. Можно сделать хороший PR. При этом русским не нужно знание какого-либо другого языка (у многих местных как раз с этим проблемы - иначе бы они давно уехали из страны) + они смогут быстро научится московскому стилю бизнеса, который явно динамичней и конкурентней латышского. Это пойдет молодым ребятам только на пользу.

[kam711]

Всем спасибо за комментарии.

Выскажу свое видение вопроса по регионам России.

Понятно, что тенденция переноса КЦ в более дешевые регионы на рынке давно и это нормально. Но есть моменты, которые не часто озвучиваются в прессе и инете.

Возьмем традиционную Тверь. Вроде все положительно. Недалеко от москвы, небогатый город, развитый телеком, осталась система образования и т.д. И все дружно ломанулись в Тверь. Зачем нам же дорогая московия Все вроде хорошо. Но за несколько лет возник явный переизбыток КЦ. Начались проблемы с персоналом. Зарплаты уже практически сравнялись с Москвой. Операторы блуждают между КЦ и постоянно хотят больше и больше денег.

Идем дальше - Владимир, Рязань. Полностью аналогичная ситуация. Города небольшие - 300-400 тыс. И несколько относительно крупных КЦ полностью убивают рынок. Я уже не говорю про 100 тыс города, где 2-3 КЦ станут просто градообразующими компаниями.

А есть еще банки, операторы связи, крупные страховые и т.д. У них КЦ достигают нескольких тысяч рабочих мест. И они большей частью региональные.

Да и городов в России в общем-то не так много, как кажется. Во многих остались остатки производства, создаются новые. Поэтому недостаток персонала ощущается достаточно остро.

А традиционным притоком из "южных" окраин бывшей великой империи в КЦ вопрос не решишь. Они по-русски не говорят. Хотя мы в 2008 году часть звонков переводили в Бишкек, пока там не началась революция. Но это не решение вопроса.

Поэтому не все так просто с российскими регионами, как кажется на первый взгляд. Я уже не говорю про говор и правильность русской речи.

Конечно, никто не застрахован от подобных сценариев в Прибалтике. Но это потенциально возможно завтра, а не уже имеем сегодня, как с Тверью, Владимиром и т.д.

Как-то так ...Желающие могут подискутировать

[Tritri]

А что с законодательством относительно обработки звонков, хранения персональной информации и т.д. в Латвии, может кто в курсе?

[kam711]

А что с законодательством относительно обработки звонков, хранения персональной информации и т.д. в Латвии, может кто в курсе?

Вопрос хороший и правильный. Но эта тема относится больше к российской компании. А там есть масса инетресных моментов - например, клиентские данные, необходимые для выполнения оферты не попадают в раздел соответствующего закона. Второй момент - мы не собираемся хранить и обрабатывать персональные данные в местном КЦ. Для этого есть сертифицированные московские сервера. А доступ будет в терминальном режиме. So можно вполне официально обойти сертификацию рабочих мест для работы с персональной информацией.

[Tritri]

Да, я про это тоже думал (clouds-технологии).

Но обработка входящих и исходящих звонков будет производится физически в Латвии, надо получить юридическую оценку этой деятельности и соотнести ее с законодательством Латвии.

[kam711]

Но обработка входящих и исходящих звонков будет производится физически в Латвии, надо получить юридическую оценку этой деятельности и соотнести ее с законодательством Латвии.

Юристы очень плавают даже просто в российском законе о персональных данных Там есть столько кривизны, что практически любой российский инет-магазин можно прикрыть, если читать закон буквально. Но в любом случае - это вопрос взаимоотношений между российской компанией и ее российским клиентом. И в общем-то не попадает в разряд в латвийской юрисдикции.